给前厅员工的一封信
| 发布者：网站管理员 |
日期：2011-2-18 12:24:17 |
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七天
我刚进前台时主管就给我定好了上手时间，只给我七天时间并且告诉我如果七天时间内我不能独立完成对客服务的各项工作要求我就会被调回原岗位，如果你的主管没有给你制定时间表你就自己制定，一定要有先后次序，柿子找软的捏，每天要结束前一定要做考核，可以找资格最老的员工来点评，人只有在压力下才能爆发无穷的力量。
条理
我经常看到新进的员工犯错或是老员工犯错，甚至是一些低级的错误，特别是现在许多酒店采用的是一站式服务将接待与收银合并就更容易出现错误，这些错误有些让我们的员工付出了高额的经济代价，作为管理者有些时候是我们的制度和流程制定的不合理和不周全造成的，还有些是员工工作没有条理而造成的，对此我都很惋惜和自责并一直努力避免类似的情况发生。
做任何事情都要有计划，我们做SOP不光是为了标准和统一，更是为了告诉大家用最快和最简便的方式完成我们的工作，但往往我们的SOP很死板生硬，计划永远赶不上变化，这些我深有体会，有些新员工为了怕犯错死套流程而忘记了应该有的礼仪和微笑，SOP要记并且要熟练，要闭着眼睛就能想到流程的细节，这就像学武术，把套路记数记在心里熟练后路数可以自由调整。
但这还不够，我们很多新进的员工刚到陌生的地方有一种胆怯感，这是需要集体的关怀，但还是要靠自己，你可以在刚开始的时候操作下一步流程时慢三秒，最好的就是在心里默念“下一步是什么”，但我不喜欢因为很机械我更喜欢默念“工资来了，奖金还会远吗。”这样一来心情愉悦，也可以提醒自己给自己时间想下一步该做什么，大家也可以根据自己的情况来修改默念的内容，一定要相信自己是最棒的。
当然还有更重要的就是要分清轻重、缓急，一定要记住客人的事情永远是第一位的，不管有多忙千万不要忘记电话铃不能超过三声，有一年春节酒店没有预计到当年春节生意会比往年要好，就给大部分员工放假，我当时在前台中晚值班12个小时，但是我这个班开房平均每天开掉一百多间全部我一人完成并且没有出错，前台有四台电话几乎在客人最多时四台同时响起，但根据要求必须在三声内接听，那么我同时接听四台电话和同时为客人办理手续，现在想起还有些不可思议。首先电话如果是内部的就尽可能要其稍等把时间尽可能多的留给客人和重要的事情，说话一定要切中要害和避免占用过多时间，语速也要随着工作的节奏而调整，这里我建议大家多看些语言类的节目比如姜昆的相声、赵本山的小品、周立波的清口等。
办公用品中一定有曲别针吧，我非常喜欢用它，单据和钱款可以把它进行分类区别，每开一间房收一次押金和要一次预授权，我都按照房间和账户分门别类的夹在一起，这样就可以防止押金漏收、少收、错收的发生和避免房态信息错误、帐务错误的发生，但一定要记住房号、客人姓名千万不要丢和弄错，要不然过后就很难查，同时不要忘记及时更改房态信息，顺便说下，早班办理退房时建议将钱款用曲别针分开，一百的一千块一个曲别针区分以此类推，可以避免找错零还可以提高结帐速度，当然在办理结帐找零时一定要看三次账单消费，在电脑看一次、账单出来看一次、找零时再看一次。
我们做酒店人的都是四肢健全的，没有人少一只手吧！我有一个习惯就是把没有做完的单据和文件放在左边，已经完成和通过的单据和文件放在右边，左手永远是未完成、右手永远是已经完成，这样就不会连对错都不分，繁乱的情况发生，就算这样右手的事情完成也一定要在过后不忙和下班前再逐一检查防止有“落网之鱼”。
上面谈到电话的接听，但一定要记住好记性当不过烂笔头，我到现在都有个习惯在电脑键盘下压着一叠白纸和放着一只铅笔，随时记录紧急事件，但这还不够，最好在白纸中央画一个十字线这样就形成了四个格子，四个格子分别填上急、重、缓、轻，过后依次处理。
效率、时间
做酒店人做注重的就是效率和时间，没有了这些我们的服务就大打折扣，特别是前台人员一定要对时间有敏感性，最好是自己有手表，要有随时看表和关注时间的习惯，并且随时提醒自己完成的时间，每天上班前在脑袋里想想什么时间要做些什么，最好是在一个小时或半个小时看一下表然后想想自己有没有什么事情没做在心里默念，过两个小时回想下刚才过去的时间做过了什么避免忘记一些事情，在空闲时最好把可以完成有不急的事情先做完给余下来的忙碌腾出时间，这样你的工作才会有效率，其实我说起来很简单许多员工也明白但是却没人执行我想这是与我们管理者的要求有关吧，如果你想往上就一定要知道花最少的时间办最多的事而且自己还不累。
整理
我经常去其他酒店参观但是发现许多前台忽略了一点，就是垃圾桶，就像我们忽略了卫生间一样。有次我去一个酒店参观，看到前台的垃圾桶都堆成了一座小山，过了一会再去前台一位员工正在翻刚才扔进去撕碎的单据，前台任何单据都是很重要的就算是作废单据也不要揉成一个球扔进垃圾桶更不要撕碎，说不定那天就会遇到刚才那一幕，如果你是部门的负责人在巡查是一定要注意看看里面有些啥，里面可以反映许多的问题，就像FBI要翻看垃圾桶一样的道理。一个整洁的环境会给你带来好的心情。
防人
酒店其实是一个很腐败和污秽的地方，越是大型的酒店越是腐败和污秽，以前的老总和业主都不信任前台但我做到今天这个位置我也不信前台的员工至少在某些时候某些事上，我不想劝大家出淤泥而不染，但是一定要记住不要被别人拿来但枪使唤而且一旦事发还一起被黑锅，一切事情一定要按原则办事，自己花时间把前台的规章制度、执行文件等通通看一遍，一旦牵扯到权限还有钱帐时必须照章办事并且最好留下证据或旁证，害人之心不可有、防人之心不可无，我见到许多前台员工由于没有把握好而受到牵连，甚至还有些管理者由于自身欠缺经验和能力问题在下达指令时失误导致员工执行错误而被罚。当然“管理者的错就是我们的错，执行第一等”，这些话我不想评论什么但是如果时间长管理者的威信没有，团队的凝聚力也没有了所以管理者在下指令时一定要三思。
记忆
我们每天的工作很多很忙碌，但也经常由于忙碌而忘记一些重要的事情，我的做法是把一些重要的事情记在身体的某个部位，请大家不要误会，是用大脑记忆而用身体的某个部位做标记，比如老总交代的事情我就记忆在左脚的大脚趾上，我这不是对老总不敬而是我用的比较顺，动动左脚的大脚趾就可以想到是什么事，当然你也可以任意选择只要你自己用的顺，这个其实是我看介绍怎样增强记忆的书学来的。
如果大家觉得用上面的办法不合适你也可以电脑里装一个FOXMAIL，它是QQ开发的邮件管理系统，我要说的不是用它来收发邮件而是用里面的事项提醒功能，可以在你指定的时间跳出提醒框，提醒你有未完成的事项或将要完成的事项，我现在的工作事项全部交由它来管理，就像是我一个贴身的小秘书一样。建议用2009年3月的版本，新版本的提醒功能总是没有及时跳出。当然有个坏处就是别人可以删除你的提醒，部门主管同不同意也是个问题。
心态
什么事情都要有一个积极向上的心态，只有这样你才能够不断向前迈步。以前工作过的酒店有个销售员，他的业绩总是酒店里最好的当然工资也是最高的，其中有他单位消费好客户稳定的缘故，但更多的是他热情总是对客户笑脸相迎积极为客户解决难题，所以客户很信任他愿意与他合作并且为他介绍新客户。
512地震哀悼日期间，一个经济型酒店的接待员把原本入住率不高的这几天拉回到了平均线内，是怎么做到的就是抱着不能放走一个客人的心态和坚定的信念，再加上凭着自己的执着和开朗的性格他和他的团队确实办到了，这家酒店曾有客人发表评论在该公司网站标题为《可怕的服务-让我感动》内容是这样：“5个多月“可怕的服务”后我喜欢上了它！它给予我的尊重让我感动！”
我们又反观一下星级酒店，不是我批评他们，他们自豪的就是那些镀铜金属星星，前台就像衙门一样，接待员冷冰冰毫无笑容可言，有次我一个朋友在一家五星级酒店转交物品给我，取时礼宾和前台居然为一封信找了十分钟，更可气的是那把金钥匙还用不礼貌的口气对同事说“喂，你要他去前台找这里说了没有”。当然他们也不是没有可取的地方，为了评星级积极配合领导工作，检查服务是否达到星级标准。
总结
一般酒店都有开班前会的惯例，但是有没有下班开总结会的惯例呢？我有这个习惯，每次早班和中班员工下班后我总是要将他们留下来开总结会，总结当天工作中的失误、成绩和交流想法，刚开始大家都是新员工全部都是我来讲，但一个月后他们都是自发的聚集在一起讨论我只列席，半年前我回去以前工作过的酒店看望以前的员工，有几位员工已经上升到领班级，今天再过去看望有的已经成为了主管，看到他们的成长这使我很自豪，虽然七分靠自己打拼但是我给了三分帮助他们成长我也感到很满足。
如果你在的酒店没有开总结会的惯例你也可以用写工作日记的方式来代替，我每天除了工作日记外还要写生活日记，不光是给自己一个释放的空间也是给自己一个整理和总结的机会，以前工作过的酒店更换总经理，卸任后的老总离行前开玩笑的说“这段时间在家好好反省”，听了后我很认同，其实我们要每时每刻反省和总结自己的工作，人没有十全十美的，我们总是犯错，但又在错误中学习，所有一定要给自己时间来总结。
我要对管理者或即将成为管理者的朋友说员工教的不好是管理者的问题，一定要有不抛弃不放弃的精神，并且自己还有以身作则打造学习型团队。